¿Qué es el derecho de desistimiento?
Por mi experiencia, este derecho de desistimiento es quizás uno de los aspectos esenciales que deben tenerse en cuenta en cualquier web de comercio electrónico o tienda online que venda sus productos por internet, ya que afecta a aspectos clave de logística, contractual con los proveedores, términos y condiciones con los usuarios y contabilidad.
Por tanto, una primera aclaración, las empresas que no realicen sus ventas a los consumidores a través de una web de comercio electrónico sino off-line o de forma presencial,no están obligadas a conceder un derecho de desistimiento sino que serán libres de reconocer o no a sus clientes la posibilidad de desistir de la compra una vez ésta ya haya sido realizada. Lo normal en tal caso, como ocurre en muchas empresas conocidas del sector retail, es que en el propio ticket de la compra, en letra pequeña se permita al consumidor la posibilidad de devolver la compra o sino, la posibilidad de cambiar la compra efectuada por otro producto dentro de un plazo determinado.
El consumidor y usuario que compra un producto o servicio online tiene el derecho a desistir de esa compra en el plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto o desde el momento de la celebración del contrato en el caso de compra de servicios y a reclamar por tanto, el importe abonado y los gastos de envío.
Términos Generales de Uso
El consumidor y usuario asumirá los gastos de la devolución a menos que el Vendedor le haya informado expresamente en el momento de la compra que los asume.
No es necesario que el consumidor y usuario alegue causa alguna y no puede penalizársele de ningún modo por ejercer el desistimiento de su compra online.
La regla general anterior tiene algunas excepciones. En lo que concierne a la venta de productos, las más frecuentes son por ejemplo, los bienes fabricados de forma personalizada conforme a las instrucciones del comprador; productos que hayan sido desprecintados y que no puedan devolverse por razones de salud o higiene; productos que pueden caducar con rapidez; venta de CDs; software, etc.
El consumidor y usuario puede ejercer este desistimiento llamando o escribiendo un email al servicio de atención al cliente “SAC” con este propósito pero también completando el Formulario de Desistimiento que la Ley de Consumidores exige facilitar al consumidor y usuario para acotar los campos de información que se le van a pedir para hacerlo lo más ágil posible.
Respecto al derecho de desistimiento de los consumidores en una web de comercio electrónico o e-commerce, es importante destacar que recae en el consumidor y usuario la carga de la prueba de haber ejercido correctamente este derecho de desistimiento.
¿Cómo devolver?
La devolución no podrá tener lugar en ningún caso si el producto no se envía en perfectas condiciones, correctamente protegido, con todos los accesorios, instrucciones y documentación y siempre que no haya sido manifiestamente objeto de un uso que impida que el producto se encuentre en las mismas condiciones en las que se adquirió. El producto deberá devolverse en su embalaje original, si bien se aceptará el deterioro del mismo siempre y cuando hubiera sido consecuencia de la apertura normal del embalaje para acceder al producto y tomar una decisión definitiva sobre la adquisición del mismo.
La devolución del importe abonado se efectuará a través del medio de pago que utilizó el consumidor y usuario en la compra y en un plazo no superior a 14 días naturales desde que haya notificado su desistimiento en el bien entendido que el Vendedor haya tenido el tiempo suficiente para verificar el estado del producto.
¿Y si no cumplen?
Héctor Barroeta Torres
Socio LOGINLEX.COM